Za pozivne centre – povežite svoje udaljene agente
• Pregled
Tijekom pandemije COVID-19 pozivnim centrima nije lako nastaviti normalan rad. Agenti su geografski raštrkaniji jer većina njih mora raditi od kuće (WFH). VoIP tehnologija vam omogućuje da prevladate ovu barijeru, da isporučite robustan skup usluga kao i obično i zadržite ugled svoje tvrtke. Evo nekih praksi koje bi vam mogle pomoći.
• Dolazni poziv
Softphone (temeljen na SIP-u) bez sumnje je najvažniji alat za vaše udaljene agente. U usporedbi s drugim načinima, instalacija softphonea na računala je lakša, a tehničari mogu pomoći u ovom postupku putem alata za udaljenu radnu površinu. Pripremite vodič za instalaciju za udaljene agente i malo strpljenja.
Stolni IP telefoni također se mogu poslati na lokacije agenata, ali provjerite jesu li konfiguracije već napravljene na tim telefonima jer agenti nisu tehnički stručnjaci. Sada glavni SIP poslužitelji ili IP PBX-ovi podržavaju značajku automatskog osiguravanja, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softphone ili IP telefoni obično se mogu registrirati kao udaljena SIP proširenja na vašem glavnom SIP poslužitelju u sjedištu pozivnog centra putem VPN-a ili DDNS-a (Dynamic Domain Name System). Agenti mogu zadržati svoje izvorne ekstenzije i korisničke navike. U međuvremenu, potrebno je napraviti nekoliko postavki na vašem vatrozidu/usmjerivaču kao što je prosljeđivanje porta itd., što neizbježno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem koji se ne može zanemariti.
Kako bi se olakšao dolazni udaljeni pristup softverskom telefonu i IP telefonu, granični kontroler sesije (SBC) je ključna komponenta ovog sustava, a može se postaviti na rubu mreže pozivnog centra. Kada se SBC postavi, sav promet povezan s VoIP-om (i signalizacija i mediji) može se preusmjeriti s softverskih telefona ili IP telefona preko javnog interneta na SBC, što osigurava da sav dolazni/odlazni VoIP promet pažljivo kontrolira pozivni centar.
Ključne funkcije koje obavlja SBC uključuju
Upravljanje krajnjim točkama SIP-a: SBC djeluje kao proxy poslužitelj UC/IPPBX-ova, sve signalne poruke povezane sa SIP-om moraju biti prihvaćene i proslijeđene od strane SBC-a. Na primjer, dok se softphone pokušava registrirati na udaljeni IPPBX, ilegalni IP/ime domene ili SIP račun mogu biti uključeni u SIP zaglavlje, tako da zahtjev za registraciju SIP-a neće biti proslijeđen IPPBX-u i dodati ilegalni IP/domenu na crnu listu.
NAT traversal, za izvođenje mapiranja između privatnog IP adresnog prostora i javnog interneta.
Kvaliteta usluge, uključujući određivanje prioriteta protoka prometa na temelju ToS/DSCP postavki i upravljanja propusnošću. SBC QoS je mogućnost određivanja prioriteta, ograničavanja i optimiziranja sesija u stvarnom vremenu.
Također, SBC nudi razne značajke za osiguranje sigurnosti kao što su DoS/DDoS zaštita, skrivanje topologije, SIP TLS / SRTP enkripcija itd., štiti pozivne centre od napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i mogućnosti manipulacije medijima kako bi se povećala povezanost sustava pozivnog centra.
Za pozivni centar koji ne želi implementirati SBC-ove, alternativa je osloniti se na VPN veze između kućnog i udaljenog pozivnog centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN poslužitelja, ali može biti prikladan u nekim scenarijima; dok VPN poslužitelj obavlja sigurnosne i NAT traverzalne funkcije, ne dopušta određivanje prioriteta VoIP prometa i obično je skuplji za upravljanje.
• Odlazni poziv
Za odlazne pozive jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurirajte agentov mobilni telefon kao ekstenziju. Kada agent upućuje odlazne pozive putem softverskog telefona, SIP poslužitelj će identificirati da se radi o ekstenziji mobilnog telefona i prvo će pokrenuti poziv na broj mobilnog telefona putem VoIP medijskog pristupnika spojenog na PSTN. Nakon što se mobilni telefon agenta javi, SIP poslužitelj zatim inicira poziv korisniku. Na taj način korisničko iskustvo je isto. Ovo rješenje zahtijeva dvostruke PSTN resurse za koje izlazni pozivni centri obično imaju dovoljno priprema.
• Povežite se s pružateljima usluga
SBC s naprednim značajkama usmjeravanja poziva može se međusobno povezati i upravljati višestrukim dolaznim i odlaznim SIP Trunk pružateljima usluga. Dodatno, dva SBC-a (1+1 redundancija) mogu se postaviti kako bi se osigurala visoka dostupnost.
Za povezivanje s PSTN-om, E1 VoIP pristupnici su prava opcija. E1 pristupnik visoke gustoće poput digitalnih VoIP pristupnika serije CASHLY MTG s do 63 E1, SS7 i vrlo konkurentnom cijenom, jamči dovoljno resursa magistrale kada postoji veliki promet, za isporuku neobećavajućih usluga korisnicima pozivnog centra.
Rad od kuće ili udaljeni agenti, pozivni centri brzo usvajaju najnoviju tehnologiju kako bi zadržali fleksibilnost, ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku uslugu u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti punu pokrivenost bez potrebe da zaposlenici rade u različitim smjenama. Dakle, pripremite se sada!