Za pozivne centre - povežite svoje udaljene agente
• Pregled
Kroz pandemiju Coid-19 nije lako pozivnim centrima nastaviti normalne operacije. Agenti su geografski raspršeni jer većina njih mora raditi od kuće (WFH). VoIP tehnologija omogućuje vam da prevladate ovu prepreku, pružanje snažnog skupa usluga kao i obično i zadržati ugled vaše tvrtke. Evo nekoliko praksi koje bi vam mogle pomoći.
• Ulazni poziv
Softphone (SIP temeljen) bez sumnje je najvažniji alat za vaše udaljene agense. Usporedba s drugim načinima, instaliranje softpena na računala je lakše, a tehničari mogu pomoći u ovom postupku putem alatima za udaljenu stolnu površinu. Pripremite vodič za instalaciju za udaljene agense, a također i malo strpljenja.
IP -telefoni na stolnim računalima mogu se poslati i na agente'locations, ali provjerite jesu li konfiguracije već obavljene na tim telefonima jer agenti nisu tehnički profesionalci. Sada glavni SIP poslužitelji ili IP PBXS podržavaju značajku automatskog osiguranja, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softpeni ili IP telefoni obično se mogu registrirati kao daljinska SIP proširenja na vaš glavni SIP poslužitelj u sjedištu pozivnog centra putem VPN -a ili DDNS -a (sustav dinamičkog naziva domene). Agenti mogu zadržati svoja originalna proširenja i korisničke navike. U međuvremenu, nekoliko postavki treba obaviti na vašem vatrozidu/usmjerivaču poput prosljeđivanja luke itd., Što neizbježno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem se ne može zanemariti.
Da bi se olakšao ulazni pristup daljinskom mekom telefona i IP telefona, kontroler granice sesije (SBC) ključna je komponenta ovog sustava, raspoređena na rubu mreže pozivnog centra. Kad se SBC rasporedi, sav promet povezan s VoIP-om (i signalizacija i mediji) može se preusmjeriti s softpena ili IP telefona preko javnog interneta na SBC, što osigurava da sve dolazni / odlazeći VoIP promet pažljivo kontrolira pozivni centar.
Ključne funkcije koje obavlja SBC uključuju
Upravljanje SIP krajnjim točkama: SBC djeluje kao proxy poslužitelj UC/IPPBXS, SBC mora prihvatiti i proslijediti sve SIP povezane s SIP -om. Na primjer, dok se softver pokušava registrirati na udaljeni IPPBX, ilegalno ime IP/domene ili SIP račun može uključivati u SIP zaglavlje, tako da zahtjev za SIP registar neće biti proslijeđen IPPBX -u i dodati ilegalnu IP/domenu na crnu listu.
Nat Traversal, za obavljanje mapiranja između privatnog IP -a koji se bavi prostorom i javnom internetu.
Kvaliteta usluge, uključujući prioritet prometnih tokova na temelju postavki TOS/DSCP i upravljanja propusnošću. SBC QoS je mogućnost prioriteta, ograničavanja i optimizacije sesija u stvarnom vremenu.
Također, SBC nudi razne značajke kako bi se osigurala sigurnost poput DDOS zaštite, skrivanja topologije, SIP TLS / SRTP enkripcije itd., Štiti pozivne centre od napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i mogućnosti manipulacije medija za povećanje povezanosti sustava pozivnog centra.
Za pozivni centar koji ne želi implementirati SBC -ove, alternativa je oslanjati se na VPN veze između kuće i udaljenog pozivnog centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN poslužitelja, ali može biti prikladan u nekim scenarijima; Dok VPN poslužitelj obavlja sigurnosne i NAT -ove funkcije, on ne dopušta prioritet VoIP prometa i obično je skuplje upravljanje.
• Izlazni poziv
Za odlazne pozive jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurirajte agentski mobilni telefon kao proširenje. Kad agent upućuje odlazne pozive putem softver -a, SIP Server će prepoznati ovo proširenje mobilnog telefona i prvo pokrenuti poziv na broj mobilnog telefona putem VoIP Media Gateway -a spojen na PSTN. Nakon što agentski mobilni telefon prođe, SIP Server tada pokreće poziv kupcu. Na taj je način iskustvo kupca isto. Ovo rješenje trebaju dvostruke PSTN resurse koji odlazni pozivni centri obično imaju dovoljno priprema.
• međusobno povezati pružatelje usluga
SBC s naprednim značajkama usmjeravanja poziva može međusobno povezati i upravljati višestrukim pružateljima ulaznih i odlaznih SIP trupa. Uz to, mogu se postaviti dva SBC -a (1+1 redundancija) kako bi se osigurala velika dostupnost.
Za povezivanje s PSTN -om, E1 VoIP gateways je prava opcija. E1 gateway visoke gustoće poput Cashly MTG serije Digital VoIP Gateways s do 63 E1s, SS7 i vrlo konkurentnim cijenama, jamči dovoljno resursa prtljažnika kada postoje veliki promet, za pružanje nerazumnih usluga kupcima pozivnog centra.
Radno mjesto ili udaljeni agenti, pozivni centri brzo se usvajaju najnovija tehnologija kako bi održala fleksibilnost, a ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku uslugu u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti potpunu pokrivenost bez potrebe za stavljanjem zaposlenika u različite smjene. Dakle, pripremite se odmah!