Za pozivne centre – Povežite svoje udaljene agente
• Pregled
Tijekom pandemije COVID-19, pozivnim centrima nije lako nastaviti s normalnim radom. Agenti su geografski raspršeniji jer većina njih mora raditi od kuće. VoIP tehnologija vam omogućuje da prevladate ovu prepreku, pružite robustan skup usluga kao i obično i održite ugled svoje tvrtke. Evo nekoliko praksi koje vam mogu pomoći.
• Dolazni poziv
Softfon (baziran na SIP-u) je bez sumnje najvažniji alat za vaše udaljene agente. U usporedbi s drugim načinima, instaliranje softfona na računala je lakše, a tehničari vam mogu pomoći u ovom postupku putem alata za udaljenu radnu površinu. Pripremite vodič za instalaciju za udaljene agente i malo strpljenja.
IP telefoni za stolna računala također se mogu poslati na lokacije agenata, ali provjerite jesu li konfiguracije već napravljene na tim telefonima jer agenti nisu tehnički stručnjaci. Sada glavni SIP poslužitelji ili IP PBX-ovi podržavaju značajku automatskog pružanja usluga, što bi moglo olakšati stvari nego prije.
Ovi softphonei ili IP telefoni obično se mogu registrirati kao udaljene SIP ekstenzije na vaš glavni SIP poslužitelj u sjedištu pozivnog centra putem VPN-a ili DDNS-a (Dynamic Domain Name System). Agenti mogu zadržati svoje izvorne ekstenzije i korisničke navike. U međuvremenu, potrebno je napraviti nekoliko postavki na vašem vatrozidu/usmjerivaču poput prosljeđivanja portova itd., što neizbježno donosi neke sigurnosne prijetnje, problem koji se ne može zanemariti.
Kako bi se olakšao dolazni udaljeni pristup putem softverskih telefona i IP telefona, kontroler granice sesije (SBC) ključna je komponenta ovog sustava i može se postaviti na rub mreže pozivnog centra. Kada se SBC postavi, sav promet vezan uz VoIP (i signalizacija i mediji) može se usmjeriti sa softverskih telefona ili IP telefona preko javnog interneta do SBC-a, što osigurava da pozivni centar pažljivo kontrolira sav dolazni/odlazni VoIP promet.
Ključne funkcije koje obavlja SBC uključuju
Upravljanje SIP krajnjim točkama: SBC djeluje kao proxy poslužitelj UC/IPPBX-ova, sve SIP signalne poruke moraju biti prihvaćene i proslijeđene od strane SBC-a. Na primjer, dok se softphone pokušava registrirati na udaljeni IPPBX, u SIP zaglavlju može biti navedena ilegalna IP adresa/naziv domene ili SIP račun, tako da zahtjev za SIP registraciju neće biti proslijeđen IPPBX-u i ilegalna IP adresa/domena neće biti dodana na crnu listu.
NAT traversal, za izvođenje mapiranja između privatnog IP adresnog prostora i javnog interneta.
Kvaliteta usluge, uključujući određivanje prioriteta tokova prometa na temelju postavki ToS/DSCP-a i upravljanje propusnošću. SBC QoS je sposobnost određivanja prioriteta, ograničavanja i optimizacije sesija u stvarnom vremenu.
Također, SBC nudi razne značajke za osiguranje sigurnosti poput DoS/DDoS zaštite, skrivanja topologije, SIP TLS / SRTP enkripcije itd., štiteći pozivne centre od napada. Nadalje, SBC nudi SIP interoperabilnost, transkodiranje i mogućnosti manipulacije medijima kako bi se povećala povezivost sustava pozivnog centra.
Za pozivne centre koji ne žele implementirati SBC-ove, alternativa je oslanjanje na VPN veze između kućnog i udaljenog pozivnog centra. Ovaj pristup smanjuje kapacitet VPN poslužitelja, ali može biti adekvatan u nekim scenarijima; iako VPN poslužitelj obavlja sigurnosne funkcije i NAT prolaz, ne dopušta određivanje prioriteta VoIP prometa i obično je skuplji za upravljanje.
• Odlazni poziv
Za odlazne pozive jednostavno koristite mobilne telefone agenata. Konfigurirajte mobilni telefon agenta kao ekstenziju. Kada agent upućuje odlazne pozive putem softphone-a, SIP poslužitelj će prepoznati da se radi o ekstenziji mobilnog telefona i prvo će pokrenuti poziv na broj mobilnog telefona putem VoIP medijskog pristupnika spojenog na PSTN. Nakon što se agentov mobilni telefon spoji, SIP poslužitelj zatim inicira poziv korisniku. Na taj način, korisničko iskustvo je isto. Ovo rješenje zahtijeva dvostruke PSTN resurse za koje odlazni pozivni centri obično imaju dovoljno pripremljenih.
• Povežite se s pružateljima usluga
SBC s naprednim značajkama usmjeravanja poziva može međusobno povezati i upravljati više dolaznih i odlaznih SIP Trunk pružatelja usluga. Osim toga, mogu se postaviti dva SBC-a (1+1 redundancija) kako bi se osigurala visoka dostupnost.
Za povezivanje s PSTN-om, E1 VoIP pristupnici su pravi izbor. E1 pristupnici visoke gustoće poput digitalnih VoIP pristupnika serije CASHLY MTG s do 63 E1, SS7 i vrlo konkurentnim cijenama jamče dovoljno resursa trunk-a kada je promet velik, kako bi se korisnicima pozivnog centra pružile neočekivane usluge.
Rad od kuće ili udaljeni agenti, pozivni centri, brzo usvajaju najnoviju tehnologiju kako bi održali fleksibilnost, ne samo za ovo posebno vrijeme. Za pozivne centre koji pružaju korisničku podršku u više vremenskih zona, udaljeni pozivni centri mogu pružiti potpunu pokrivenost bez potrebe za raspoređivanjem zaposlenika u različite smjene. Zato se pripremite odmah!
